日前，汽车投诉网针对2014上半年的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。据介绍，2014年1月至6月22日，国家质检总局共收到消费者投诉4132起。而汽车投诉网截止到2014上半年共接到投诉6686宗(不含邮件、电话、传真等其它方式)，同比增长22.67%。全年投诉基本涵盖国内目前所有在售车型，投诉分布于全国各省、市、自治区和直辖市。

根据我国实施的缺陷汽车召回制度，2014年1月至6月22日，共有58家企业开展了79次召回活动，涉及缺陷汽车93.61万辆，召回次数较去年同期增长23.44%，数量较去年同期下降32.69%。

主要特点:

1、 山东投诉依然当头：山东连续几年来在汽车投诉网的投诉量都是最多的一个省份，这与该地区的汽车保有量密切相关，而且山东多年来一直为全国上牌量最大的地区;也与该地区的维权意识有关。

2、 紧凑车型投诉大幅上涨：过半投诉来自紧凑型车,占2014上半年投诉总量的58.50%，这可以看出紧凑车是所有车型中最受关注的车型，主要是因为紧凑车型的价格优势大、可供选择的车型较多、节能省油，这对于普通消费者而言更加容易接受。然而在喜爱的同时，车主对紧凑车却是又爱又狠，投诉量同比去年上半年上升了七个百分点。

3、车身及电气占比降低： 虽然车身及电气仍然是主要的投诉方向之一，但对比2013上半年，有了明显的下降，下降了七个百分点。这说明各企业对车身及电气的投诉有所重视，但这方面的投诉仍然是不能忽视的，还需要各个厂家把关好每一个小细节。

4、 售后乱象致服务投诉上升：数据显示共有1594宗涉及服务投诉，占比为23.84%，同比2013上半年20.52%上升三个百分点。随着汽车市场的逐步完善，售后服务问题也更受人关注。而像4S店维修技术水平低导致对车辆故障的判断不当，不但降低一次性完修率，并且还进一步加剧了车主与4S店的紧张关系;此外个别4S店为获取更高利润，强制搭售、以换代修、隐性收费等侵犯消费者权益行为层出不穷，最终导致了服务类投诉的居高不下。

5.欺诈仍为投诉服务榜首：在所有投诉服务的问题中，欺诈的投诉量最高，这主要来自购车时经销商与车主之间纠纷引起的，其次，在维修保养期间，经销商与车主之间不能达成一致协议引起纠纷，希望企业能正视问题，及时解决好车主问题，提高品牌满意度。

6、要求维修成为车主首选诉求：针对车主诉求分析发现，有超过36%的车主首选维修，占比最大，同比2013上半年要求赔偿的占比最大有所不同，这由于车主的维权意识趋于理性发展，而不是盲目的要求赔偿，这也正标志着车主的维权意识有所进步。

一、 月度、地区投诉趋势分析

上图显示，3月份投诉同比上升较为明显，增幅达52.09%,为投诉量最高的月份，达到1489宗，这主要是受到某品牌集体投诉的影响;2月份投诉量最低，只有846宗，这主要是受到春节的影响。

在2014上半年的汽车投诉中，山东、广东、江苏为投诉最多的三个地区，其中山东投诉量最高，达到745宗。前十地区的投诉占投诉总量66.07%，同比2013上半年的64.58%略有上升，意味着其它地区的投诉量有所减少，投诉分布也更为集中。前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市，这与各省市的汽车保有量不断提升相关联，同时也是车主们的维权意识在普遍提高。

二、 品牌车型分析

从图表可以看出，2014上半年合资品牌的投诉占比59.59%，同比2013上半年56.72%上升了三个百分点;2014上半年自主品牌的投诉占比36.33%，同比2013上半年的39.99%降幅三个百分点;这既有其销量的原因，也与其新车质量有原因。

报告显示，在投诉车型属性分析中，紧凑型车以3911宗投诉成为2014上半年最主要的投诉车型，占比达到58.50%，同比2013上半年51.46%上升了七个百分点，这显然与2014上半年紧凑车型的热销相契合。

报告显示，10-15万的价格区间投诉最多，占投诉总量的30.60%，而这一价格区间也正是热销车型最集中的价格区间，所以在基数足够大的情况下，直接导致10-15万这个价格区间的投诉量偏高;此外，把5-8万及8-10、10-15这三个价格区间累加起来后，5-15万价格区间的投诉占比已过半。

图表显示，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉占比22.09%，同比2013上半年的20.77%有所上升，新车的问题不容忽视，不管是由于服务问题引起的还是由于质量问题引起的，都希望各车企能引起重视。此外在保修期内的投诉占比54.32%，同比2013上半年的54.14%稍有上升。23.59%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。

三、 投诉主要问题分析

图表显示，有31.71%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占比23.84%，仅针对质量问题进行投诉的车主则高达44.45%，也就意味着76.16%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。

在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱投诉依然位列前三;此外前后桥与悬架系统的投诉增量表现惊人，由去年291宗增长到今年的850宗,同比增长52.43%。

发动机：占投诉总量的29.27%，主要表现在发动机异响、怠速不稳、渗漏等问题;

车身内蒙古治疗癫痫最好的医院及电气：车身及电气由于涉及部件较多,占投诉总量的23.75%，主要涉及室内噪音大、门窗故障、密封性不严、车身振动、其它配件等问题;

变速箱：占投诉总量的18.23%，主要集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面;

质量问题作为车主投诉的根本，企业需要的是不断完善自身产品，针对车主的投诉以解决的态度来处理问题，而不是寄希望于延兵之计。

在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。

在服务投诉方面，主要集中在销售欺诈、保养欺诈、汽车金融欺诈等各类欺诈行为，以及服务态度差、费用不合理、维修技术差等问题上。

欺诈行为：涉及欺诈行为的投诉量已经超过投诉总量的14.96%，达到1000宗次。这里面既有销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗而导致的销售欺诈;也有部分4S店为了更多的赚取利润，采取蒙骗手段要求车主扩大保养范围，甚至是将有癫痫哪家医院能治疗好啊本该保修的部件要求车主买单等保养哪些因素能引起青少年癫痫欺诈;此外，还出现了车贷方面的欺诈行为。

此外，汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或其它因素引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病等，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞，最终导致了投诉的产生;如果企业能够在4S店的管理方面做得更好的话，相信可以减少不少的投诉纠纷。

四、 投诉诉求分析

在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到36.40%;而“要求赔偿”的车主中，更多的是基于故障本身之外的索赔，比如说要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等; “要求召回”则主要体现在一些集体性投诉上，车主普遍认为这些故障需要召回加以解决。

根据以上诉求分析来看，当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出，车治癫痫一定得用手术治疗吗主最早想的是希望车辆故障尽快解决，而当4S店不能很好解决问题时，由于时间成本和相互沟通的关系，车主就会进一步想要他认为是合理的额外赔偿，但在当前法规缺失的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，最终演变成一个恶性循环。

五、 投诉处理效率分析

处理效率图表显示，在2014上半年的投诉中，44.14%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，12.47%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明仅有56.61%的相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有28.39%的投诉依然没有任何回复，希望企业能引起重视。

六、 投诉处理情况分析

图表显示，目前2014上半年汽车投诉网的投诉处理完成率(包含处于满意度打分状态的投诉)为67.65%，这一数据相较2013上半年的75.91%有大幅度的降幅;还有32.35%的投诉处于企业处理状态。这主要是受到某些品牌长时间不处理投诉的影响，希望相关企业能及时处理投诉并给予反馈。

在2014上半年汽车投诉中，自主品牌的解决率为80.90%，合资品牌的解决率为60.82%，这既有自主品牌在车主投诉处理方面更积极的因素，也有合资品牌投诉量较大的原因;而进口品牌的解决率只有59.34%，这与企业重视度有密切关系。(图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉)

七、 投诉处理满意度分析

报告显示，47.83%车主在投诉处理完成后并没有向汽车投诉网反馈自己对处理结果的意见，同比2013上半年的51.30%有所降幅，有一些车主投诉后对于企业的处理结果不满意的，并没有直接在投诉后面反馈自己的意见，而是选择再次投诉，或者是有些已满意解决的车主就干脆忘了投诉的事件，不了了之。所以希望企业尽可能协调4s店去引导这一部分车主对投诉处理结果进行评价，这些车主的真实评价将对企业的口啤营销有着非同凡响的示范作用，希望企业高度重视!

此外还有28.39%的投诉还处于企业处理状态，车主无法评分，所以2014上半年的车主反馈率只有23.78%，也就只有1590宗投诉的车主对企业的处理意见发表了看法。

从车主的反馈情况来看，有13.58%的车主对处理结果表示满意，另有10.20%的车主对处理结果不认可。

对于投诉的处理，有的企业非常重视，能够在收到投诉的第一时间安排当地4S店进行协调处理，并尽可能在法律法规的范围之内满足车主的诉求，然后把相关处理意见反馈给汽车投诉网，使投诉能够完满结案。但也有的企业对投诉并不是那么重视，对于车主的抱怨并没有及时去协调解决，而是一味的推卸责任，有时一个投诉半个月，甚至一个月也结不了案。

为了能够让大家更好的了解各个企业对投诉的重视程度，汽车投诉网还根据各企业的投诉量以及投诉解决率以及车主满意度情况自动核算出了处理情况较好/较差的企业。